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回忆宁夏石嘴山市S237代步车订单不愉快的往事

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发表于 2012-8-3 10:23:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
记得还是我在北京上班的时候,准确时间是2011年的3月20日,晚上8点,一个宁夏回族自治区石嘴山市的王女士给老人选购了一台美利驰S237三轮款电动代步车。当时,是通过淘宝homeold账户沟通的,沟通过程还是比较愉快,我们以比较实惠的价格谈成了交易,因为石嘴山市物流特别不发达,最终我们选择了韵达快递,直接安排送货上门,并免费赠送一台欧姆龙4030电子血压计。
  
欧姆龙4030电子血压计
起初的沟通都还比较顺利,然后,麻烦事情开始接踵而来,第一个问题:当初我们安贞店和韵达快递的合作还很少,别的快递又不能到,等我们选择韵达快递发货的时候,预估的快递费用是200元,但是韵达收货的时候要求支付400元的快递费,理由是产品太重太大,而且石嘴山市太远,双方磨嘴皮子一会儿后,为了发货,我们也不得不接受韵达的价格,额外承担了200元的快递费,货物才得以顺利发出。

大约1周后,王女士收到了代步车,第二个问题来了:王女士是按照普通摩托车的方法来使用老年代步车,其中一个问题是希望S237代步车和摩托车一样空挡推行自如,也就是说想在手动状态下要像自行车那样推行很快,这个完全就是个概念的问题了,老年代步车为了保证老年人的绝对安全,在设计的时候就增加了一个空挡推行限速装置,就是空挡推行大约1米的距离后,代步车会自动降速,然后又可以重新加速推行,以1米左右的距离为一个节点,确保万一在坡道上空挡溜车造成的风险。这个问题,我跟王女士解释了很久,并且详细说明代步车对老年人安全的重要性以及与摩托车的区别,王女士最终才表示认可,并顺利的完成了收货和网上确认等工作,此时已经是2011年4月1日了 。
  
美利驰S237老年人电动代步车
不过,说到第三个问题,那么前面两个问题其实都不是问题了,前面的2个问题只能算是交易过程中的曲折,第三个问题才是真正的问题,事情是这样的:客户购买这款车子3个月后,大概是2011年的7月份,有一天突然在淘宝上找到我们,说当初我们赠送给她的欧姆龙4030血压计标价比有些地方高,要我们按照网络上能找到的最低价退血压计的差价给她,否则要投诉我们。欧姆龙不是我们的优势产品,也不是我们主推的产品,和美德公司主要销售并且有优势的是电动轮椅或者电动代步车,欧姆龙血压计只是我们的一个附加小品类,没有绝对的价格优势,4030血压计市场价238元,我们标价199元,实际并不高。当然,与网络上有些专门做欧姆龙产品的网销商特别是淘宝小卖家来说,价格确实没有优势,当时的差价大约是30元,这个也是我们一直承认的事实,但是当时大部分实体店面和大商家反而是按照市场价格来销售的,并不能说明我们赠品的价格就高。不过,这款血压计是我们免费赠送的,而且时间已经过了3个月,所销售的代步车和免费赠送的血压计产品本身都没有任何问题,以此要求退还赠品的差价,未免有些不合情理,这样的话,我没有办法答应王女士的诉求。然后,王女士执意要求这样做,在我拒绝其要求后,不断通过淘宝进行投诉,并威胁到相关部门去告我们欺诈,事已至此,我们觉得此事不能妥协,倒不是因为30元钱的事情,而是一个原则和诚信的问题,只能按照正规的流程去走,由淘宝来判定事情的丁卯。经过1个多月的投诉,最终淘宝认定王女士的理由不成立,工商部门也未采纳王女士的意见,这一事情才告一段落。

经历了类似的事件,对于我们来说,保持平淡的心态是最重要的,无论客户的理由是什么,我们还是要尊重客户,不过,丁是丁卯是卯,作为商家应该坚持的原则还是不能放弃,客户和商家地位是平等的,客户有选择商家的自由,商家也有坚持自身原则的权利。

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发表于 2012-8-3 11:21:14 | 显示全部楼层
本帖最后由 119+幽幽 于 2012-8-3 11:25 编辑

客户确实都需要换位思考!
这个订单确实我们公司该提供的服务全部没有任何折扣的到位了。
客户是上帝,但也不能毫无理性的来责难商家。商家与客户都是平等的。
任何不合理的要求都可否定和拒绝,不能一味的损失自己的利益来助长对方不合理的嚣张气焰。

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发表于 2012-8-3 11:39:22 | 显示全部楼层

经典案例还被主任翻出来浓重介绍了啊!
辛苦了!
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发表于 2012-8-3 12:41:24 | 显示全部楼层
毕竟这种无理的客户还不是很多的,只不过我私下真是想说一句不好听的话啊,他是不是脑袋抽筋了
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发表于 2012-8-3 14:58:33 | 显示全部楼层
案例 可以学习 也可以成为完善我们系统的参照物
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发表于 2012-8-4 09:38:15 | 显示全部楼层
108号最近都在翻之前的销售经验啊
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发表于 2012-8-4 10:07:49 | 显示全部楼层
顾客是上帝,但是商家不是奴隶!二者是平等的。
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