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正确使用智能老年电动代步电磁刹车的重要性

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发表于 2019-4-27 21:04:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
前两天,和美德108号写过一篇“老年人操作电动轮椅代步车时要注意电磁刹车的使用方法”一文,文章内容有些枯燥,没有真实案例,有些用户如果没有遇到过电磁刹车使用方面的问题,读起来可能觉得有些乏味,今天再补充一篇:正确使用智能老年电动代步电磁刹车的重要性,写一个Hemeide的真实案例来说明,正确的简单的操作给使用代步车过程中带来的巨大的影响。
(和美德老年人电动轮椅老年智能代步车产品图)
话说也就是2018年底的春节前后,一位用户找到Hemeide网络客服报售后,说她4年前购买的一台普拉德CX型智能老年人电动代步车无法正常行驶了,要求立即派人上门维修,语气比较严厉,Hemeide网络客服接到售后咨询后,按照售后处理流程依次如下处理:
1、询问用户,能否告知更准确的故障信息,比如产品型号、故障代码、操作步骤,最好先排除是操作方面的问题,如果直接通过文字或者电话或者语言或者视频能够简单的解决的话,那就不需要上门处理售后了,而且解决速度可能会更快。然而,这位用户有些非常不耐烦,说家里都是老人,什么都不会操作,拒绝配合提供更多信息,就一个要求:立即派人上门处理。
(和美德老年人电动轮椅老年智能代步车产品图)
2、于是,客服询问用户的大概位置,告知在燕山石化那边,查询位置后得知距离Hemeide在北京市区的维修点大约60-70公里,往返就是100多公里,Hemeide客服于是告知用户:由于是4年前购买的产品,已经过了免费保修期,并且距离较远,需要收取上门费才能上门处理。客户一听,更加的生气,抱怨:怎么上门售后还需要收费、服务怎么这么差、产品质量怎么这么不好、要投诉Hemeide公司、要申请网络平台售后纠纷处理、要如何如何......等等,言外之意,对于不能马上免费上门帮解决故障就是非常不满意。
(和美德老年人电动轮椅老年智能代步车产品图)
3、后来,客服只能告知客户具体的维修点地址,让客户自己有时间到维修点来维修,在不更换新配件的情况下,维修都是免费的,如果需要上门维修,则需要收取一定的上门服务费。

过了两天,客户也没再联系,第三天,客户突然就把代步车直接拉到了Hemeide公司服务中心,刚到的时候还是满脸的怨气,让赶紧协助处理售后。然而,维修师傅接过代步车,推了推,先将电磁刹车扳动到闭合状态,然而拧开钥匙,拨动拨片,代步车马上就启动开始行驶了,再认真检查了一遍整个车子,并没有发现什么问题,于是告知客户,这台代步车并没有故障。客户一脸的纳闷,怎么自己在家里一直开不动,到了Hemeide,扳动一个手柄后代步车就都正常了?原来,客户并不知道代步车的电磁刹车用途,只以为是一个挂挡的装置,就没去管,可能哪次误操作了将电磁刹车置于了开启状态,这样代步车肯定不会电动行驶,而客户自己并不清楚电磁刹车的正确操作方法,又不愿意与客服配合排查故障,才导致出现这一幕。
(和美德老年人电动轮椅老年智能代步车产品图)
弄清楚了事情原委,客户自己也有些懊恼,觉得有些冲动,应该冷静的多沟通几句,也许就不需要冤枉跑上百公里路程了。其实,对于Hemeide客服人员而言,也有不足之处,没有用技巧应对客户的情绪,应该站在客户的立场上考虑,待相互平静一些后再多些沟通,这样就能直接在沟通中解决问题,无需让客户辛苦跑一趟专门过来维修,看来Hemeide以后还需要加强客服人员的培训才对。



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